Short Answer

Reklamační řád

<h2>Reklamační řád</h2><h3>Úvod</h3>Vážení zákazníci, Vaše spokojenost je naší prioritou. Proto jsme připravili tento reklamační řád, který Vám poskytuje jasné a srozumitelné informace o postupu při uplatňování stížností a reklamací.Reklamační řád se vztahuje na všechny stížnosti a reklamace týkající se služeb poskytovaných společností Twisto&nbsp;payments&nbsp;a.s. (dále jen „Společnost Twisto“ nebo „Twisto“), a to bez ohledu na konkrétní produkt, který využíváte.<h3>Kdy podat reklamaci nebo stížnost?</h3>Reklamaci a stížnost lze podat tehdy, pokud se důvodně domníváte, že poskytnutí Služeb Twisto neproběhlo tak, jak je ujednáno v Obchodních podmínkách, Platebních podmínkách a související smluvní dokumentaci,Stížnost můžete využít zejména v případě, že danou situaci již nelze napravit ve Váš prospěch, protože se již stala a není možné ji odčinit (např. když máte pocit, že jsme s Vámi nejednali slušně), zatímco reklamace znamená, že očekáváte, že danou situaci ještě můžeme napravit a uplatňujete tímto svá práva.Reklamaci kvality služeb poskytovaných Společností Twisto je možné podat v souladu se zákonem č. 370/2017 Sb., o platebním styku, v platném znění.Reklamaci či stížnost můžete uplatnit v případě, že se důvodně domníváte, že poskytnutí služeb Twisto nebylo v souladu s ujednáními uvedenými v Obchodních&nbsp;podmínkách, Platebních&nbsp;podmínkách nebo jiné související smluvní dokumentaci, popřípadě také tehdy, pokud se domníváte, že naše služby nesplnily zcela Vaše očekávání.<h4>Rozdíl mezi reklamací a stížností</h4><ul class="list"><li>Reklamace: Podáváte v případě, že očekáváte nápravu situace a uplatňujete svá práva, například při nesprávném zpracování platební transakce či jiném problému, který je možné napravit.</li><li>Stížnost: Podáváte tehdy, když řešíte situaci, kterou již nelze napravit (např. když máte pocit, že jsme s Vámi nejednali slušně) a žádáte její přezkoumání či vyjádření ze strany Společnosti.</li></ul><h4>Doporučení před podáním reklamace nebo stížnosti</h4>Před podáním reklamace nebo stížnosti doporučujeme ověřit správnou funkčnost poskytovaných služeb. To můžete provést:<ul class="list"><li>Kontrolou informací dostupných na internetových stránkách Twisto.</li><li>Dotazem na zákaznické lince Twisto.</li></ul><h3>Způsob jakým lze reklamaci nebo stížnost podat</h3>Reklamaci nebo stížnost můžete podat jedním z následujících způsobů:<ol class="list"><li>E-mailem<ul class="list"><li>Na adresu: reklamace@twisto.cz</li><li>Nebo na adresu: dotaz@twisto.cz</li></ul></li><li>Online<ul class="list"><li>Prostřednictvím kontaktního formuláře na našem webu: <a class="link" target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.twisto.cz/">zde</a></li><li>Prostřednictvím reklamačního formuláře na našem webu: <a class="link" target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://twisto.typeform.com/to/B6zeXZ">zde</a></li></ul></li><li>Telefonicky<ul class="list"><li>Zavolejte nám na linku: +420&nbsp;222&nbsp;70&nbsp;33&nbsp;33</li></ul></li><li>Poštou<ul class="list"><li>Napište nám na adresu: Twisto payments a.s. Sokolovská 47/73 186 00 Praha&nbsp;</li></ul></li></ol><h3>Co je potřeba pro vyřízení reklamace nebo stížnosti</h3>Abychom mohli efektivně vyřídit Vaši reklamaci nebo stížnost, je nezbytné, abyste nám poskytli maximum informací.<h4>Náležitosti reklamace nebo stížnosti</h4><ol class="list"><li>Identifikační údaje zákazníka Abychom vás mohli jednoznačně identifikovat, uveďte prosím:<ul class="list"><li>Jméno a příjmení,</li><li>Datum narození (případně rodné číslo),</li><li>E-mailovou adresu,</li><li>Případně další kontaktní údaje, které nám umožní rychlejší komunikaci.</li></ul></li><li>Popis reklamace nebo stížnosti Pro co nejrychlejší a nejefektivnější vyřízení reklamace nebo stížnosti uveďte:<ul class="list"><li>Čeho se reklamace nebo stížnost týká,</li><li>Ke které službě nebo smlouvě se vztahuje,</li><li>Důležitá data (např. datum události, zaúčtování transakce apod.),</li><li>Čísla dokumentů, částky a další relevantní údaje,</li><li>Přiložte všechny související dokumenty (např. stvrzenky, doklady o provedení platební transakce, výpisy platebních transakcí).</li></ul></li><li>Reklamace platebních transakcí Reklamace týkající se neautorizovaných nebo nesprávně provedených platebních transakcí je možné uplatnit pouze v případě, že byla transakce provedena prostřednictvím Twisto Karty, a to nejpozději do 4 měsíců od zaúčtování transakce. V takovém případě je nutné uvést poslední čtyři čísla Twisto Karty.</li></ol><h3>Proces řešení Vaší reklamace nebo stížnosti</h3>Po obdržení reklamace nebo stížnosti budeme postupovat následujícím způsobem:<ol class="list"><li>Vyhodnocení a další postup<ul class="list"><li>Reklamaci nebo stížnost pečlivě a bezúplatně vyhodnotíme,</li><li>Přijmeme ji k řešení nebo ji zamítneme (s jasným odůvodněním),</li></ul></li><li>Informuje Vás o dalším postupu řešení a případných krocích, které bude potřeba z Vaší strany učinit pro úspěšné vyřízení.</li><li>Vaše stížnost nebo reklamaci vždy velmi rádi vyhodnotíme, nicméně vezměte prosím na vědomí, že mohou nastat situace, kdy vaši stížnost nebo reklamaci nebudeme moci přijmout:<ul class="list"><li>pokud je o téže věci již vedeno jiné řízení (např. soudní řízení, řízení před finančním arbitrem anebo jiné obdobné řízení)</li><li>ve věci již bylo pravomocně rozhodnuto příslušnou autoritou</li></ul></li><li>Doba vyřízení Jakmile obdržíme všechny nezbytné informace, sdělíme Vám předpokládaný čas potřebný k vyřízení reklamace či stížnosti.</li><li>Komunikace během řešení Pro informování o průběhu řešení reklamace nebo stížnosti a zasílání případných požadavků na doplnění údajů využíváme e-mailovou adresu nebo jiný kontaktní údaj, který jste nám poskytli.</li><li>Nahrávání hovorů Pokud reklamaci nebo stížnost podáte prostřednictvím zákaznické linky, hovor bude nahráván. Tyto záznamy slouží výhradně k evidenci, vyřízení a archivaci Vašeho požadavku.</li></ol><h3>Lhůty k vyřízení reklamace nebo stížnosti</h3>Pokud podáte reklamaci nebo stížnost jiným způsobem než telefonicky na zákaznické lince Společnosti Twisto, obdržíte od nás potvrzení o doručení reklamace nebo stížnosti nejpozději do 3 pracovních dnů od okamžiku doručení reklamace anebo stížnosti. V případě, že nám budou chybět nějaké informace potřebné pro vyřízení Vaší reklamace či stížnosti, můžeme Vás také požádat o doplnění či upřesnění reklamace či stížnosti a teprve poté Vám potvrdíme přijetí reklamace či stížnosti a sdělíme Vám, kolik času nám vyřízení Vaší reklamace či stížnosti zabere.Naším cílem je vyřídit každou reklamaci nebo stížnost co nejrychleji a bez zbytečného odkladu. Standardní lhůta pro vyřízení je 15 pracovních dnů od doručení Vaší reklamace či stížnosti.Do této lhůty se nezapočítává doba čekání na doplnění údajů z Vaší strany. Pokud je reklamace či stížnost složitější a její vyřízení vyžaduje více času, informujeme Vás o důvodech zpoždění. V takovém případě Vám odpovíme nejpozději do 30 pracovních dnů ode dne obdržení kompletní reklamace či stížnosti.Komunikace během vyřizování reklamace nebo stížnostiV průběhu řešení Vás můžeme kontaktovat telefonicky nebo e‑mailem s žádostí o doplnění chybějících informací. Pro informování o stavu reklamace či stížnosti a zasílání souvisejících požadavků využíváme Vámi poskytnuté kontaktní údaje, zejména e-mailovou adresu.

Máš dotaz? Zkus sekci Často kladených dotazů u nás na webu.

Oznámení o fúzi sloučením

Evropský akt přístupnosti (EAA)

Cookies

Informace o používání cookies

Ostatní

SOLUS Informace

Všeobecné obchodní podmínky

SOLUS Poučení

Poučení o registrech Sdružení SOLUS

TelcoScore Poučení

Prohlášení o ochraně osobních údajů - TelcoScore

NRKI Memorandum

Informační memorandum nebankovního registru klientských informací

Posouzení úvěruschopnosti

Důležité informace

Průvodce pro klienta

Twisto účet

Twisto karta

Twisto Pay

Apple Pay a Google Pay

Všeobecné obchodní podmínky pro digitalizaci karet společnosti Twisto

Nákup na třetiny

Twisto Nákup na třetiny

Pro zákazníky

Všeobecné obchodní podmínky Twisto pay pro obchodníky

Všeobecné obchodní podmínky Twisto Nákup na třetiny pro obchodníky

Pro obchodníky

Registrace ČNB

Whistleblowing

Pojišťovací zprostředkovatel

Kodex Twista

Předpisy a regulace

Kampaň Jarní nákupy

Podmínky kampaně

Pravidla akce Karta zdarma

Kampaň Den matek

Pravidla kampaně Den matek

Obchodní podmínky "Výhody účtu"

Obchodní podmínky "Výhody účtu – 500 Kč v kreditech"

Obchodní podmínky "Výhody účtu – 500 Kč v kreditech"

Obchodní podmínky "Výhody účtu – 300 Kč v kreditech"

Obchodní podmínky "Výhody účtu – 300 Kč v kreditech"

Archiv kampaní

Informace pro spotřebitele

Zpracování osobních údajů

Pravidla pro zpracování osobních údajů

Ochrana klienta a údaje

Cenik

Co vás bude Twisto stát (ceník)

Ceny a poplatky

Dokumenty

Požadované informace a doklady

Glosář

Pozvěte své přátele

Podpora a doplňkové materiály

Předsmluvní informace

Obecné

Stáhni si Twisto appku